IT运维服务体系建设思路


IT运维服务体系建设思路
2018-11-27 16:52
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IT运维服务体系建设,应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特色,整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维体系,从而保障应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

鉴于绝大多数公司现有系统的个性及用户使用习惯等诸多客观因素,IT运维服务体系的建议追从“易使用、易汇总、易管理”的先后顺序,由重到轻的依次解决客观存在的问题,以便最大程度的加快IT运维服务体系的建设的目标。

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运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面:

以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率,应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范,确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等,使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台,实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析,实现运行维护工作的智能化和高效率。
以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员,因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平,才能有效利用技术手段和工具,做好各项运维工作。
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运维服务体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成,涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障,也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程,采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

2.1 运维服务制度和流程

为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行,需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度,覆盖各类运维对象,包括从日常运维管理到线下管理以及应急处理的各个方面。此外,为实现运维服务工作流程的规范化和标准化,还需要制定流程规范,确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。

2.2 运维服务组织和队伍

信息管理部根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工,并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员,组成专业分工下高效协作的运维队伍。下级公司信息管理部门负责应用系统的部分运维并承担辖内网络的运行管理。辖内各下级单位信息管理人员承担本单位系统运行维护和故障处理。

2.3 运维服务工作流程

为保障运行维护体系的高效、协调运行,应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程,实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

2.4 运维技术服务平台

运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具,通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。

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运维的范围

集团型企业的核心应用系统的运维由公司总部的信息系统管理部门主要负责,分公司负责基础运维并向股份公司定期反馈运维情况。

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运维服务体系建设的内容

4.1 运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验,遵照国内外相关运维标准,结合目前的实际情况,统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查,促进各项制度规范在分公司的贯彻落实。同时,随着信息化建设的不断发展,也要确保各项制度的及时更新。各类制度具体内容因需要而定。

4.2 运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维管理系统、运维知识库构成。

运维流程管理系统的建立,可以使日常的运维工作有序化,职责角色清晰化,能够有效地提高解决问题的速度和质量。

知识库建设是信息系统运维体系的重要组成部分,基于统一的技术支持平台,实现对全行有效的技术支持工作。

运行维护知识库由知识库平台和知识库内容两部分组成。知识库平台包括知识检索、知识维护与管理等。

4.3 运行维护管理流程

依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程,实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程,可以使日常的运维工作流程化,职责角色更加清晰,从而使解决问题的速度和质量得到有效提高,实现知识积累和知识管理,并可以帮助运维部门进行持续的服务改进,提高服务对象的满意度。

4.4 运维知识库系统

运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段,也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识,防止知识库变成“空库”;同时又要及时进行审核和维护,防止知识库变为“垃圾库”。

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